Im Rahmen unserer Serie der QM-Basics befassen wir uns dieses Mal mit dem Zeit-Qualität-Kosten-Dreieck, auch "Magisches Dreieck" genannt. 

 

Es gibt nicht das beste Produkt, welches in der kürzesten Zeit zu den niedrigsten Kosten hergestellt wird. Steht beispielsweise die Qualität im Vordergrund, darf Zeitdruck nicht dazu führen, dass von dieser abgewichen wird, was aber nicht bedeuten daf, dass die Kosten nicht beachtet werden, damit das Produkt oder auch die Dienstleistung überhaupt marktfähig sein werden. 

Beim Faktor Zeit gilt, wenn weniger Zeit zur Verfügung steht, kommt es mit einer hohen Wahrscheinlichkeit zu einer reduzierten Qualität und damit auch zu Fehlern. Die Nachbesserung und Korrektur dieser ist dann mit weiterer Zeit und weiteren Kosten verbunden.

 

Es geht also grundsätzlich um das Setzen von Prioritäten und das vernünftige Abwägen der drei Faktoren. Anders formuliert: Die reine Ausrichtung auf die Qualität darf nicht dazu führen, dass wir in Schönheit sterben.

Hier gibt uns das Kano-Modell, welches wir ebenfalls vorstellen, eine gute Handlungsempfehlung.

 

 

Warum lange im Prozessmodell suchen, wenn ich immer auf die gleichen Inhalte im QMS zugreifen will? Wer informiert mich über die letzten Änderungen, die für mich wichtig sind? Welche Maßnahmen oder Freigabe sind mir zugewiesen und müssen bearbeitet werden?

All diese Fragen beanwortet my e@sy auf einen Blick. Alternativ kann my e@sy durch den Nutzer als Startseite hinterlegt werden. Jeder setzt seine Favoriten im QMS und erhält diese in my e@sy angezeigt. Erfolgen zwischenzeitig Aktualisierungen, werden diese automatisch in my e@sy übernommen.

 

 

 

In einem unserer letzten Posts haben wir den PDCA-Zyklus vorgestellt, mit dem sich Mängel im Prozessablauf reduzieren lassen und somit eine verbesserte Wertschöpfung erreicht wird. In diesem Beitrag erkären wir, wie unsere Anwendung dabei hilft, dies zu erreichen.

Meist springt man direkt nach dem „Do“ zu den neuen E-Mails oder telefoniert, anstatt eine identifizierte Verbesserung („Check“) direkt umzusetzen („Act“). Gerade bei kleinen KVPs (siehe Beitrag zum PDCA-Zyklus) geht hierüber die damit verbundene Optimierung verloren, weil man meint wertschöpfend unterwegs zu sein und die Aktualisierung im QMS zu aufwendig ist.

Mit e@sy process entfällt dieser Mehraufwand. 
Dazu ein kleiner Vergleich: Es ist in etwas so, wie wenn man nach Hause kommt und weiß, dass der Mantel aufgehangen werden soll, weil es aber schneller geht wird er einfach abgelegt oder aufs Sofa geworfen. Später sucht man dann seinen Mantel. e@sy process ist hier der „Butler“ der Ihnen sozusagen beim Reinkommen den Kleiderbügel hinhält, damit der Mantel direkt an die richtige Stelle kommt.

In der Anwendung bedeutet das die direkte Einarbeitung der Verbesserung, die mit Abspeichern allen Mitarbeitern:innen zur Verfügung steht.

 

Das Kano-Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen. Benannt ist es nach dem Professor Noriaki Kano der Universität Tokio. Es wird auch auch das "Kano-Modell der Kundenzufriedenheit" genannt.

 

Die Kundenanforderungen werden auf der x-Achse abgebildet und erstrecken sich von "nicht erfüllten Erwartungen" bis zu "übertroffenen Erwartungen". In der y-Achse findet sich die Kundenzufriedenheit wieder, welche von "unzufrieden/enttäuscht" bis zu "sehr zufrieden/begeistert" reicht.

 

Das Modell unterscheidet innerhalb dieser Grafik zwischen Basisanforderungen und Begeisterungselementen:

 

Die Basisanforderungen zeichnen sich dadurch aus, dass diese vom Kunden erwartet werden; es handelt sich sozusagen um unausgesprochene Selbstverständlichkeiten. Die Grafik zeigt deutlich, dass die Basisanforderungen zwar deutlich übertroffen werden können, dies jedoch zu keiner signifikanten Steigerung der Zufriedenheit führt. Umgekehrt greift aber die Tatsache, dass wenn Basisfaktoren nicht erfüllt sind, dies erhebliche negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit hat. Es ist also wichtig zu identifizieren, welche Punkte unseres Produkts oder unserer Dienstleistung zu den Basisanforderungen zählen. Diese gilt es, mit dem geringsten Aufwand, in der gewünschten Qualität zu erbringen, aber sich kein Bein auszureißen um diese zu übertreffen.

 

Der Fokus der Organisation sollte somit auf den Begeisterungselementen liegen. Bei diesen handelt es sich um unerwartete Effekte, die eine angenehme Überraschung für den Kunden darstellen. Diese haben den Charakter, dass sie von Beginn an zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Begeisterungselemente sorgen dafür, dass die Kundenbeziehung gestärkt wird und Empfehlungen begünstigt werden. Kurz: Eine Kundenbeziehung, die sich rein auf Basisanforderungen begründet ist austauschbar, durch die Begeisterungselemente wird der Kunde jedoch zum "Fan" und arbeitet gerne mit uns zusammen.

 

Das Erschaffen von Beigeisterugselementen ist nicht zwingen mit einem hohen Aufwand verbunden, es geht viel mehr darum, sich in die Sicht des Kunden hineinzuversetzen und zu ermitteln, wie für diesen dieser eine Mehrwert aussehen könnte.

 

 

 

 

Der PDCA-Zyklus, auch Deming-Zyklus genannt, beschreibt den Regelkreis eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP), der aus vier Stufen besteht: Plan, Do, Check, Act.
Die konsequente Umsetzung von Verbesserungen durch die Orientierung am PDCA-Zyklus bedeutet für jede Organisation eine unmittelbare Reduzierung von Mängeln im Prozessablauf und damit automatisch eine bessere Wertschöpfung.

 

1. In der "Plan"-Phase befinden sich alle Aktivitäten, die zur Planung bzw. Vorbereitung des eigentlichen Doings gehören. Diese liegen in der Regel zeitlich vor der auszuführenden Tätigkeit und sollen sicherstellen, dass diese optimal ausgeführt werden kann.

 

2. In der "Do"-Phase steht die Aktivität, also das was getan werden muss. Bis hierhin entsprechen die Phasen dem normalen Handeln in allen Organisationen, unabhängig davon, ob mit oder ohne einem Qualitätamanagementsystem.

 

3. Unmittelbar an die "Do"-Phase schließt sich die "Check"-Phase an. Das bedeutet: Nachdem wir unsere Aufgabe ausgeführt haben, sollen wir uns Zeit nehmen zu prüfen: Was ist gut gelaufen und was kann möglicherweise verbessert werden? Die Erfahrung zeigt, dass während oder unmittelbar nach dem Durchführen einer Tätigkeit (Unten-Mitte auf der Grafik) Verbesserungen am meisten präsent sind. Die "Check"-Phase stellt also sicher, dass diese Anregungen festgehalten werden und nicht verloren gehen.

 

4. Den Abschluss des PDCA-Zyklus bildet die "Act"-Phase. Das bedeutet, die in der "Check"-Phase identifizierten Verbesserungen werden geprüft und nach Möglichkeit direkt umgesetzt. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass beim nächsten Durchführen der Aktivität, der verbesserte Prozess bereit steht.

 

Die konsequente Orientierung am PDCA-Zyklus und die damit verbundene direkt Umsetzung von Verbesserungen bedeutet für jede Organisation eine unmittelbare Reduzierung von Mängeln im Prozessablauf und damit automatisch eine bessere Wertschöpfung.

 

Die wenigen Minuten, die wir täglich mit der Suche nach Informationen und Dokumenten, der Einarbeitung in andere Aufgabenbereiche, der Aktualisierung der Arbeitshilfen, der Vorbereitung der eigenen Aktivitäten oder der Umsetzung von Verbesserungen verbringen, nehmen wir kaum wahr. In der Summe ergibt sich aber ein Zeitaufwand, der je nach Organisation erheblich sein kann, wie die unten stehende Grafik verdeutlicht.

Durch die digitale Umsetzung mit e@sy process ergibt sich je nach Organisationsart und -größe ein erheblicher Freiraum der in Innovation, Qualifikation oder zusätzlichen Service investiert werden kann.

 

Schauen Sie auch auf unserer Seite "Zeit aktiv nutzen" vorbei!